Click & Collect für Unternehmen: Vor- und Nachteile sowie Tipps

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Click & Collect als kundenorientierte Lösung

Wie das Bestellen und Abholen für Händler funktioniert

Die Pandemie zwang den Handel sehr kurzfristig in die Knie. Geschäfte durften nicht mehr öffnen, Kunden und damit auch Umsätze brachen weg. Schnell wurde die Frage nach alternativen Vertriebsarten laut. Das System „Click & Collect“ wurde populärer – dabei ist das Prinzip nicht neu.

Bereits im Jahr 2015 schwappte der Trend des „Multichannel-Shoppings“ von den USA nach Europa über. Erste Unternehmen probierten es aus und nahmen es fortan als Service auf. Corona wirkte als Katalysator und zwang weitere Unternehmen, sich damit zu beschäftigen. Ersten Schätzungen des Handelsverbands Deutschland zufolge entdeckten bereits mehr als die Hälfte der deutschen Unternehmen das Bestellen und Abholen für sich.

Kann Click & Collect durch die Krise helfen?

Online-Shops werden in der Pandemie förmlich überrannt. Da der Einzelhandel gar nicht so schnell reagieren kann und die Lieferdienste zusätzlich überfordert sind, mussten sich die Händler eine neue Strategie ausdenken.

Click & Collect ist ein System, bei dem Kunden online Waren bestellen und sie offline abholen.

Zwar ist das Bestellen und Abholen in aller Munde, eine Lösung für die fehlenden Umsätze ist es jedoch nicht. Der Handelsverband Deutschland geht davon aus, dass nur bis zu 10 Prozent der Umsätze damit abgefedert werden können.

Click & Collect ist also eher etwas, dass Ihnen hilft, im Gedächtnis der Kunden und in Kontakt zu bleiben. Den Wegfall der Umsätze gleicht es nicht aus.

Vor- und Nachteile von Click & Collect

Kunden erwarten von Click & Collect, einen Artikel schneller und auch garantiert dann zu bekommen, wenn sie ihn wollen. Es entsteht also eine gewisse Erwartung, die Sie erfüllen müssen, wenn Sie diesen Service anbieten.

 

Vorteile Nachteile
Sie erweitern Ihren Kundenstamm, um diejenigen, die weniger offline, sondern lieber online einkaufen. Es fehlt die Möglichkeit der Beratung.
Click & Collect ist nachhaltig. Kunden können die Produkte meist mit dem Fahrrad oder den öffentlichen Verkehrsmitteln abholen. Sie brauchen ein Warenwirtschaftssystem, das sich in Echtzeit aktualisiert. Zusätzlich muss Ihre Inventur punktgenau sein. Tipps dazu lesen Sie im verlinkten Blogartikel.
Kunden halten sich nicht mehr lange im Geschäft auf. Besonders Einzelhändler packen die Ware schnell ein und haben die Bestellung besser verarbeitet. Sie benötigen ein Shopsystem bzw. eine Website.
Sie sparen Kosten. Der Versand muss nicht mehr bezahlt werden. Oft wird mehr Personal benötigt, wenn Click & Collect mehr Kunden als gedacht anzieht.
Es gibt in der Regel keine Retour, da der Kunde sich das Produkt direkt ansehen und es mitnehmen kann. Sie müssen sich zusätzliche Gedanken um die Lagerung machen, besonders bei verderblichen Produkten.
Es bieten sich viele Möglichkeiten der weiteren Vermarktung anderer Produkte. Kauft ein Kunde beispielsweise einen Blumentopf, können Sie zusätzlich Blumenerde anbieten. Es ist Schnelligkeit gefragt: Der Kunde möchte seine Produkte so schnell wie möglich abholen. Dafür müssen Sie vielleicht einige Prozesse umstellen.

 

Stehen wir keiner Pandemie gegenüber, locken Sie zudem zusätzliche Menschen in Ihr Geschäft.

Machen Sie unbedingt darauf aufmerksam, dass Sie jetzt Click & Collect nutzen. Dafür eignen sich nicht nur Soziale Medien, sondern auch Aushänge in Ihrem Laden. Besonders bei schönem Wetter werden Kunden durch die Straßen ziehen und einen Schaufensterbummel machen. Haben Sie hier einen Aushang mit Ihrer Internetseite und dem Angebot von Click & Collect, können Sie sich zusätzliche Verkäufe sichern.

Lassen Sie Ihre Kunden nicht lange warten! Organisieren Sie Abholzeiten, zu denen die Kunden Ihre Ware abholen können. Übrigens: Ihre Kundschaft sollte die Ware spätestens drei Tage nach der Bestellung abholen können. Dauert es länger, werden Kunden tendenziell den Versand oder die Konkurrenz wählen.

So funktioniert Click & Collect

Besonders wichtig ist die klare und direkte Kommunikation. Von der Verfügbarkeit der Ware bis hin zur Beschilderung der Abholstellen sollten Sie Ihre Kunden zu jedem Zeitpunkt gut informieren. Dazu gehört beispielsweise auch eine Mail, wann die Ware abholbereit ist.

  1. Der Kunde bestellt seine favorisierten Waren per Website, Telefon oder App. Es ist aber auch möglich, einen Messenger-Dienst auf einem Firmentelefon zu installieren und die Kommunikation darüber stattfinden zu lassen.
  2. Er zahlt seine Produkte online (oder reserviert sie). Danach bekommt er eine Abholbestätigung.
  3. Der Kunde geht zur Abholstelle und erbringt einen Nachweis, dass er die Ware gekauft oder reserviert hat. Danach nimmt er sie mit.
Wer ist Ihre Zielgruppe? Ein junges Publikum freut sich über eine Website oder sogar eine App. Eine adultere Zielgruppe findet Ihre Waren eher über Facebook, während Senioren lieber über das Telefon bestellen.

Das bedeutet für Sie: Legen Sie für ältere Kunden Kundennummern an, hinter denen alle wichtigen Daten bereits hinterlegt sind. So können Senioren einfach anrufen, die Kundennummer angeben, bestellen und abholen, ohne dass weiteres Zutun nötig ist.

Soziale Medien sind als Alternative nur gering geeignet. Suchen Sie nach einer schnellen Lösung können Sie dennoch Facebook als Plattform ausprobieren. Es gibt zwar kein richtiges Shopsystem, dennoch können Sie die Ware abfotografieren und Informationen dazu veröffentlichen. Ihre Kundschaft könnte Ihnen dann beispielsweise eine Nachricht oder E-Mail schicken und die Ware abholen.

Wie lässt sich das umsetzen?

Homepage-Baukästen: Es gibt integrierte Webshop-Lösungen, bei denen Sie ganz einfach auswählen können, was Sie brauchen. Oftmals lässt sich hier die Anzahl der Ware angeben und das System dahinter berechnet die neue Zahl in Echtzeit, sobald Sie etwas verkauft haben. Außerdem sollten Sie darauf achten, dass automatisch generierte Mails rausgeschickt werden, sobald der Kunde bezahlt oder reserviert hat.

Elektronische Kassensysteme: Es gibt leider nicht viele Kassensysteme, die dazu in der Lage sind. Einige bieten jedoch eine Website an. Hier kann der Kunde dann neben „Versand“ auch auf „Abholung“ klicken.

Marktplatz-Plattformen: Als Beispiel ist hier Lieferando zu nennen. Der Vorteil ist, dass Sie kein Geld für Werbung ausgeben müssen und direkt mehr Kunden anziehen. Jedoch müssen Sie Provision auf jeden Verkauf zahlen und stehen direkt der Konkurrenz gegenüber.

Achten Sie darauf, dass die Widerrufsfrist auch bei Click & Collect gilt. Kunden haben also die Möglichkeit, dem Kauf innerhalb von 14 Tagen zu widerrufen. Dafür müssen Sie eine E-Mail an Sie senden können. Machen Sie am besten auf Ihrer Website oder dem Ort, wo Sie Ware zum Verkauf anbieten, auf Ihre Widerrufsbelehrung aufmerksam und geben direkt die E-Mail dafür an. Dies gilt übrigens nicht bei Online-Reservierung samt Offline-Abholung.

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